Eirik Dahl Viggen

edv@lomedia.no

550 NAV-brukere måtte i fjor ha bistand fra frivillige juss-studenter i Jussbuss for å få utløst hjelp og stønader fra NAV.

– Den største konsekvensen av digitaliseringen er at brukere ikke får den veiledningen og oppfølgingen som de burde få. Telefonkøen inn til NAV blir lengre, sier The Van Pham, medarbeider i Jussbuss, til Fontene.

• 550 brukere trengte jurist for å snakke med NAV

Skjemaveldet på nett er for vanskelig. Mange brukere sliter også med å føre fram en sak på telefon. Ofte på grunn av språkproblemer.

NAV: Møt opp ved akutt hjelpebehov

Advokatbistand skal ikke være nødvendig for å få utløst økonomisk sosialhjelp, mener arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik i NAV.

– Alle som har akutt behov for sosialhjelp, skal kunne møte på NAV-kontoret og få tilstrekkelig hjelp der. NAV-kontoret er et viktig sikkerhetsnett i samfunnet og behov for akutt hjelp skal bestandig håndteres.

KANALISERER BRUKERNE: For å få tid til å snakke med de som trenger det, bør enklere saker løses via nett, mener arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik i NAV

NAV

Sluses til nett og callsenter

Nett og telefon skal ta unna enklere spørsmål, som for eksempel søknad om statlige ytelser, ifølge NAV. Slik kan NAV, ifølge Hugvik, kunne frigjøre tid til de som trenger det mest.

For andre henvendelser kan det beste ifølge Hugvik være et personlig møte på NAV-kontoret.

– I de tilfellene det er snakk om oppfølging av brukere, ønsker vi i størst mulig grad at dette skal være avtalte møter. Vår erfaring er at slike møter blir bedre møter fordi vi får satt den rette personen på saken, og både veilederen og brukeren får forberedt seg.

NAVs kontaktsenter klarer ifølge direktøren å hjelpe de aller fleste. Når saksbehandleren er den riktige å snakke med, men ikke er å treffe, har NAV som mål at brukeren skal bli ringt opp innen to arbeidsdager.

Lover kortere telefonkø

Jussbuss er vant med at det tar opptil 30 minutter å nå gjennom på telefon til rette saksbehandler.

– Telefontiden ved vårt kontaktsenter kan variere noe, sier Hugvik

– Men den har gått ned hver måned siden april. I forrige måned var gjennomsnittlig ventetid om lag 6 minutter. Vi jobber hardt for å gjøre ventetiden kortest mulig.

– Avtal møte

Det er likevel lov å møte opp fysisk. Men Kjell Hugvik vil helst at du sier fra at du kommer.

– Vår erfaring er at slike møter blir bedre møter fordi vi får satt den rette personen på saken, og både veilederen og brukeren får forberedt seg.